چرا طراحی تجربه کاربری (UX Design) انقدر مهم است؟

از روز اولی که انسان به طراحی محصول روی آورد، می‌دانست که محصولش باید مشکلی را حل کند و با این کار حس خوبی را به مصرف‌کننده‌اش انتقال دهد؛ چراکه می‌دانست در غیر این صورت کسی حاضر به پرداخت بها برای آن محصول نمی‌شود. 

توجه به تجربه کاربر در برخورد با محصول همیشه به‌عنوان یک معیار در بین طراحان و تولیدکنندگان محصول درنظر گرفته می‌شود؛ اما در سال‌های اخیر و با افزایش رقابت، تجربه کاری یا همان UX اهمیت بسیار بیشتری پیدا کرده است. به همین دلیل طراحان برای آن یک بخش مجزا را در نظر گرفته‌اند و متخصصان زیادی به حوزه طراحی UX وارد شده‌اند. 

در این مقاله قصد داریم تا به‌صورت کامل به مفهوم تجربه کاربری و معرفی بخش‌های مختلف در طراحی تجربه کاربری بپردازیم تا با این موضوع کاربردی و مهم آشنا شوید. اگر قصد دارید در این بازار شلوغ به طراحی یک محصول جدید مشغول شوید، بدون توجه به UX شانسی برای موفقیت ندارید. 

پس خواندن این مقاله را هرگز از دست ندهید.

تجربه کاربری UX چیست؟

تجربه کاربری یا User Experience که به‌صورت مخفف UX نامیده می‌شود، یک مفهوم است و مانند دیگر مفهوم‌های کسب‌وکار مانند بازاریابی و محصول، نمی‌توانیم تعریف مشخص و ثابتی برای آن داشته باشیم. 

متخصصان بزرگ این حوزه در دنیا هرکدام تعریف‌های مختلفی از تجربه کاربری ارائه کرده‌اند که ما در این قسمت از تعریف جان امیرعباسی مدیر تحقیقات گوگل استفاده می‌کنیم. 

جان امیرعباسی (پژوهشگر سابق تجربه کاربری فیسبوک) در جواب به سؤال طراحی UX چیست؟ می‌گوید: 

«سؤال ساده‌ای است؛ اما جواب آن کمی پیچیده و بعضی‌اوقات بحث‌برانگیز است. طراحی تجربه کاربری یک فرآیند طراحی است که به تمام جنبه‌های یک محصول یا خدمت که با کاربر در ارتباط است، توجه می‌کند. این جنبه‌ها نه تنها شامل زیبایی و عملکرد می‌شود، بلکه لذت و احساسات را نیز دربرمی‌گیرد که این موضوع دستیابی به آن را سخت می‌کند. 

زمانی که یک طراح به ساخت محصولی زیبا، بی‌رقیب و کاربردی توجه می‌کند، طراح تجربه کاربری به دنبال ایجاد یک احساس و تجربه عالی است. 

درست است که ما طراحان رابط کاربری داریم؛ اما در کنار آن شغل‌های دیگری مانند استراتژیست محتوا، معمار اطلاعات، محقق کاربر، مهندس و مدیر محصول را نیز داریم که همه آن‌ها سهمی در طراحی محصولی دارند که به‌راحتی بتوان از آن استفاده کرد و کاربر را راضی نگه داشت؛ چراکه آن محصول ارزشی به کاربران اضافه می‌کند.»

با این تعریف طولانی؛ اما کامل می‌توان به اطلاعات زیادی از طراحی تجربه کاربری و قسمت‌های مختلف آن رسید. 

تجربه کاربری UX به معنای تمام احساساتی است که کاربر در هنگام برخورد با محصول و استفاده از آن تجربه می‌کند. هرچقدر که این تجربه بهتر باشد، شانس موفقیت محصول بالاتر می‌رود. 

پس طراح تجربه کاربری UX Designer طراحی است که به این تجربه‌ها اهمیت می‌دهد و هدف اصلی او ایجاد یک محصول باارزش برای کاربر است نه محصولی که فقط دنبال سودآوری باشد. 

طراح تجربه کاربری باید در هنگام طراحی محصول برای حل یک مشکل، به سه سؤال چرا، چه کاری و چگونه جواب دهد. 

در جواب چرا کاربر باید از محصول من استفاده کند؟ به انگیزه‌های کاربر در استفاده از محصول و ارزش‌هایی که قرار است برای او ایجاد کنیم، فکر می‌کنیم. برای سؤال محصول من چه کاری برای کاربر می‌کند؟ به عملکرد و ویژگی‌های محصولمان توجه می‌کنیم و در سؤال چگونه محصول من این مشکل را حل می‌کند؟ به نحوه دسترسی کاربر به قسمت‌های مختلف محصول و لذت‌بخش بودن استفاده از آن فکر می‌کنیم. 

زمانی که از تجربه کاربری خوب حرف می‌زنیم معیارهای مختلفی را می‌توانیم برای آن مشخص کنیم که در ادامه به مهم‌ترین آن‌ها اشاره می‌کنیم. 

معیارهای تجربه کاربری

یک محصول باارزش باید این شش ویژگی را داشته باشد تا بتوان آن را ازنظر UX موفق دانست. 

قابل‌استفاده: محصول ما باید طراحی ساده داشته باشد و به‌راحتی بتوان از آن استفاده کرد و قسمت‌های مختلف را پیدا کرد. 

مفید: محصول ما باید مشکلی را برای کاربر حل کند و در زندگی او ارزشی تولید کند، وگرنه کاربر دلیلی برای استفاده از آن ندارد. 

لذت‌بخش: محصول ما باید به جنبه‌های زیباشناختی توجه کند و جذاب باشد تا بتواند حس‌های خوب به کاربر منتقل کند. 

حل سریع مشکل: طراحی محصول ما باید به شکلی باشد که اگر کاربر در هنگام کار با محصول به مشکلی برخورد کند، بتواند به‌سرعت آن را حل کند و نیاز به راهنمایی گرفتن یا تماس با کسب‌وکار نباشد. 

قابل دسترس: محصول ما باید برای همه افراد قابل دسترس باشد و هنگام طراحی نیازهای افراد مختلف مانند معلولین را هم در نظر بگیرد. 

قابل اعتماد: کسب‌وکار ما باید برای کاربر دارای اعتبار باشد تا با اعتماد کامل به استفاده از محصول ما مشغول شود. 

اهمیت تجربه کاربری

در این قسمت به اهمیت توجه به تجربه کاربری در هنگام طراحی محصول اشاره می‌کنیم. همان‌طور که گفته شد، درگذشته نیز در بیشتر اوقات به نیازهای کاربر در هنگام طراحی توجه می‌شد؛ اما با پیشرفت تکنولوژی و راحت‌تر شدن فرایند تولید، کسب‌وکارهای زیادی شروع به تولید محصولات مختلفی کردند تا رفاه جامعه را افزایش دهند. 

زمانی که تعداد محصولات به شکل قابل توجه‌ای افزایش یافت، رقابت در بازار شدیدتر شد و کسب‌وکارها در فروش و سودآوری به مشکل خوردند. 

آن‌ها فهمیدند که هرچقدر کاربر تجربه بهتری در کار با محصول داشته باشد، تبدیل کردن آن به مشتری راحت‌تر می‌شود. به همین دلیل تجربه کاربری به معنای این روزهای خود شکل گرفت و اهمیت زیادی در طراحی محصول پیدا کرد. 

اکنون کسب‌وکارها برای هر محصول خود به کاربر و نیازها و احساسات او توجه می‌کنند و تمام تلاش خود را برای ساخت تجربه کاربری بهتر خرج می‌کنند؛ چراکه محصول بدون کاربر را نمی‌توان به کسی فروخت. 

بخش‌های طراحی تجربه کاربری

اکنون‌که با مفهوم کلی تجربه کاربری و اهمیت آن آشنا شدیم، می‌توانیم بیشتر وارد جزئیات شویم. مدل‌های مختلفی برای تقسیم‌بندی کلی طراحی تجربه کاربری وجود دارد که در این مقاله به معروف‌ترین مدل که UX را به چهار بخش زیر تقسیم می‌کند، اشاره می‌کنیم. 

استراتژی تجربه

شاید در نگاه اول این عبارت نامفهوم به نظر برسد؛ اما منظور از استراتژی تجربه، توجه کردن به اهداف اصلی کسب‌وکار در کنار توجه به کاربر است. درست است که هدف اصلی ما در تجربه کاربری ایجاد احساسات خوب برای کاربر است؛ اما این هدف باید در خدمت کسب‌وکار و استراتژی آن باشد تا در بازاریابی شکست نخورد. این قسمت از تجربه کاربری به چیدن استراتژی کلی کسب‌وکار می‌پردازد که در کنار توجه به تجربه، در آن به نیازهای کسب‌وکار هم پرداخته شود. 

تحقیقات کاربر

یکی از مهم‌ترین بخش‌های طراحی تجربه کاربری، تحقیقات است. تنها با تحقیق کردن می‌توان به شناخت واقعی کاربر و نیازها و احساسات او پی برد. در این بخش با ابزارهای مختلف مانند مصاحبه و نظرسنجی به ساخت یک پروفایل از کاربر یا همان پرسونای او می‌پردازیم تا با انجام آزمایش‌های مختلف بتوانیم محصولی مناسب ویژگی‌های کاربر به او ارائه کنیم. 

رابط کاربری

یکی از بخش‌های مهم دیگر در تجربه کاربری، طراحی رابط کاربری یا همان UI Design است. این قسمت آن‌قدر اهمیت پیدا کرده است که به بخشی مجزا در کنار UX تبدیل شده است. در رابط کاربری به طراحی تعاملات کاربر با محصول و چیزهایی که برای کاربر قابل‌مشاهده است، می‌پردازیم. به‌عنوان مثال در محصول فیزیکی، طراحی ظاهری محصول و بسته‌بندی آن و در محصول دیجیتال، صفحه‌ها، عکس‌ها و دکمه‌های موجود در محصول، همه جزئی از طراحی رابط کاربری هستند. 

معماری اطلاعات

آخرین بخش از تقسیم‌بندی چهارگانه UX، معماری اطلاعات است. در این قسمت به نحوه قرارگیری محتوا درون یک محصول پرداخته می‌شود. به‌طوری‌که اطلاعات محصول برای کاربر دارای معنا و پیوستگی باشد. به زبان و نگارش متن‌ها در معماری اطلاعات توجه ویژه‌ای می‌شود. 

به‌عنوان مثال در یک محصول فیزیکی اطلاعات موردنیاز برای استفاده از محصول که روی بسته‌بندی یا درون آن قرار می‌گیرد، جزئی از کار معماری اطلاعات است. در محصولات دیجیتال کار معماری اطلاعات سخت‌تر هم می‌شود؛ چراکه محتوای زیادی در این محصولات وجود دارد که باید در جای درست و با متن صحیح به کاربر ارائه شود. 

مراحل طراحی تجربه کاربری

برای طراحی یک محصول طبق اصول UX، می‌توان یک فرایند شش مرحله‌ای را درنظر گرفت. در این قسمت برای آشنایی با نحوه کار طراحی تجربه کاربری، این شش مرحله را با جزئیات کامل بررسی می‌کنیم. 

درک مسئله

قبل از شروع هر فعالیتی در طراحی، ابتدا باید به درک درستی از مشکل موجود و نقاط درد کاربر برسیم و شرایط و محدودیت‌ها را بشناسیم. برای این کار به فهمیدن کاربر و کسب‌وکار به‌صورت همزمان نیاز است. 

در قسمت کاربر باید بتوانیم به سؤال‌هایی مانند مشکل کاربر چیست؟ ما چه نیازی از کاربر را قرار است برطرف کنیم؟ چرا کاربر باید راه‌حل ما را انتخاب کند؟ جواب دهیم. زمانی که سؤال‌های درستی از خودمان بپرسیم، آن موقع می‌دانیم که باید به دنبال چه جواب‌هایی برویم. 

در قسمت کسب‌وکار باید محدودیت‌های مالی و نیروی انسانی خود را بشناسیم، هدف و مأموریت کسب‌وکار را بدانیم و بفهمیم که آیا محصول موردنظر می‌تواند در حال حاضر توسط کسب‌وکار ما تولید و منتشر شود یا خیر؟ 

تحقیقات

بعد از اینکه فهمیدیم محصول ما باید چه سؤال‌هایی را جواب بدهد، در مرحله بعد باید تحقیقات را شروع کنیم. تحقیقات در UX دارای نقش حیاطی است؛ چراکه ممکن است با تحقیقات کم یا اشتباه، اساس و ریشه طراحی محصول را به خطا بیندازیم. یک محقق باید تلاش کند هیچ پیش فرضی نداشته باشد و تمامی اطلاعاتش را از روش‌های تحقیقی علمی به‌دست آورد. تعدادی از این روش‌ها را در ادامه معرفی می‌کنیم. 

• مصاحبه: مصاحبه حضوری، تلفنی یا آنلاین یکی از روش‌های مناسب در تحقیق است. در این روش به‌صورت مستقیم سؤالات به‌دست آمده از مرحله قبل را می‌پرسیم. مشکل این روش زمان‌بر بودن آن است. 
• گروه کانونی: در این روش تعدادی کاربر نمونه انتخاب می‌شود و سؤالاتی به‌صورت همزمان از آن‌ها پرسیده می‌شود تا جواب‌های آن‌ها ضبط و تحلیل شود. 
• نظرسنجی: این روش به طراحی یک فرم نظرسنجی حضوری یا آنلاین و پخش بین تعداد زیادی از کاربران انتخاب شده، می‌پردازد. تعداد نمونه‌ها در این روش از دو روش قبلی بیشتر است و در مقابل اطلاعات به‌دست آمده از هر کاربر کمتر خواهد بود. 

تحلیل

اطلاعات به‌دست آمده از مرحله تحقیق باید به‌دقت مورد بررسی قرار گیرند تا اطلاعات اولیه برای طراحی محصول آماده شود. دو بخش کاربردی که از این تحلیل‌ها باید به‌دست بیایند را در ادامه معرفی می‌کنیم. 

• پرسونای مخاطب: ویژگی‌های کامل یک کاربر ایده آل در پرسونا نوشته می‌شود. اطلاعاتی مانند بازه سنی، جنسیت، پیشینه او، اهدافش، رفتارهای خاص و نیازهای او در پرسونا وجود دارد. در طراحی محصول وجود پرسونا بسیار مهم است و ممکن است در زمان‌های مختلف، طراح به سراغ پرسونا بیاید و از اطلاعات آن استفاده کند.

• نقشه سفر کاربر: بعد از ساخت پرسونا باید برای محصول نقشه سفر کاربر را بسازیم. در این نقشه، تمام مسیر کاربر در هنگام برخورد با محصول ما و استفاده از آن مشخص می‌شود و احساسات و نیازهای او در هر قسمت این مسیر موردتوجه قرار می‌گیرد. 

طراحی

در این بخش می‌توان طراحی محصول را شروع کرد. بیشتر طراحان قبل از طراحی محصول اصلی، ابتدا به ساخت وایرفریم “Wireframe” مشغول می‌شوند. وایرفریم یک طراحی اولیه از محصول است تا کلیات آن مشخص شود. 

در ادامه نقشه سفر کاربر که در قسمت قبل ساخته شد را در این مرحله به محصول تبدیل می‌کنیم. به‌عنوان مثال در یک محصول دیجیتال تمامی صفحه‌ها، عکس‌ها، رنگ‌ها، ایکن‌ها و ارتباطات بین آن‌ها باید طراحی شود. 

پروسه طراحی با آزمایش و خطا پیش می‌رود و خطی نیست. یعنی هم وایرفریم و هم محصول اصلی ممکن است بارها طراحی شوند و سپس دچار تغییراتی شوند. بعد از اتمام طراحی باید محصول به تیم تولید واگذار شود تا آن‌ها طرح را به یک محصول قابل‌استفاده تبدیل کنند. 

انتشار

بعد از تولید محصول زمان انتشار آن رسیده است. البته هیچ‌وقت طراحی محصول نمی‌تواند کامل و بی‌عیب باشد، پس قبل از انتشار عمومی و هزینه برای تبلیغ محصول، بهتر است مراحل آزمایشی زیر را انجام دهیم. 

• تست داخلی: در این روش محصول طراحی‌شده را به‌تمامی افراد درون کسب‌وکار می‌دهیم و از آن‌ها می‌خواهیم که آن را آزمایش کنند و مشکلات احتمالی را گزارش دهند. 
• تست کاربردپذیری: این آزمایش را در قسمت تحقیقات هم می‌توان انجام داد؛ اما در این مرحله نیز می‌توان از تعدادی نمونه انتخابی خواست تا به استفاده از محصول تولیدشده مشغول شوند و تجربه‌های خود را در هنگام استفاده بیان کنند. 

• تست بتا: یکی از روش‌هایی که قبل از انتشار محصول استفاده می‌شود، تست بتا است. در این روش محصول به تعداد محدودی از کاربران و اطرافیان ارسال می‌شود و از آن‌ها خواسته می‌شود که تجربه‌های خود را به تیم محصول انتقال دهند. 

با این کارها می‌توان مشکلات احتمالی را برطرف کرد و سپس محصول را در بازار منتشر کرد. 

آزمایش و تحلیل مجدد

بعد از انتشار محصول کار طراحی به‌پایان نرسیده است. فرآیند طراحی تجربه کاربری مانند یک چرخه است و پس از رسیدن به مرحله آخر باید از ابتدای مراحل به تحقیق، تحلیل و آزمایش محصول مشغول شد. 

اکنون می‌توان از نتایج واقعی رفتار و تجربه کاربران و با تعداد مناسب آن‌ها استفاده کرد که این کار تحلیل را دقیق‌تر می‌کند. مشکلات گزارش‌شده کاربران بررسی می‌شود و سپس راه‌حل‌های طراحی‌شده برای مشکلات، در صف به‌روزرسانی محصول قرار می‌گیرد. 

تجربه کاربری UX، پایان ماجرا نیست!

در این مقاله به‌صورت کامل با مفهوم تجربه کاربری آشنا شدیم و فهمیدیم که در طراحی UX به احساسات و مشکلات کاربر توجه می‌کنیم و فروش محصول و ظاهر آن در مراحل بعدی اهمیت قرار می‌گیرند. تجربه کاربری دارای گستردگی و پیچیدگی زیادی است که به بخش مهمی از یک کسب‌وکار تبدیل شده است و به همین دلیل نمی‌توان به‌تمامی جنبه‌های آن در یک مقاله با جزئیات اشاره کرد. اگر به این حوزه علاقه دارید، می‌توانید با تحقیق‌های بیشتر و یادگیری مقالات و دوره‌های طراحی تجربه کاربری به یک متخصص در این زمینه تبدیل شوید. 

همچنین به‌عنوان صاحب یک کسب‌وکار یا مدیر محصول، آشنایی با کلیات و اصول تجربه کاربری ضروری است؛ چراکه بدون توجه به این مفهوم نمی‌توان کسب‌وکار پایدار و موفقی داشت. شما می‌توانید در قسمت پایین مقاله سؤالات خود را در زمینه UX با ما در میان بگذارید تا به آن‌ها پاسخ دهیم.