هنر ظریف بازگشت مشتریان | راهنمای ریتنشن مارکتینگ در سال ۲۰۲۲
معمولاً وقتی صحبت از بازاریابی پیش میآید، ذهن ...
امروزه کسبوکارهای مختلف بسیار بیشتر از قبل میدانند که برای رشد و آگاهی بیشتر از برندشان چه فعالیتهایی میتوانند انجام دهند. هر کسبوکاری با رویکرد خاص خودش برنامهریزی کرده و شروع به کار میکند؛ همه هم میخواهند در سریعترین زمان ممکن تعداد زیادی مشتری جذب کنند، حجم بالایی از بازار را در دست بگیرند و درآمد و سود زیادی هم بدست بیاورند؛ اما بعضی از بیزینسها و شرکتها در این مسیر بسیار موفقتر از بقیه عمل میکنند؛
میدانید چرا؟؟
شناخت مشتری، برنامهریزی درست، و اجرای به موقع و صحیح از دلایل موفقیت آنهاست. بهعلاوه نوع فعالیتهایی که انجام میدهند هم تاثیر بسزایی در نتیجه دارد. بیایید با هم یکی از مهمترین فعالیتهای هر کسبوکار، برنامهریزی و اجرای کمپینهای تبلیغاتی، را بررسی کنیم، ابزارها و الگوهای برنامهریزی کمپین را بشناسیم، و اصلاً بفهمیم کمپین تبلیغاتی چیست و روش طراحی کمپین تبلیغاتی چگونه است.
کمپین تبلیغاتی در حقیقت یک استراتژی ویژه است که در رسانههای متفاوت اجرا میشود تا نتایج مورد نظر کسبوکار بدست بیایند؛ برای مثال افزایش آگاهی از برند، بالا رفتن حجم فروش، بهبود ارتباط با مشتری در بازاری خاص و … ، همه این اهداف از طریق تبلیغات محقق میشوند.
در حقیقت میخواهیم طی برنامهای کوتاهمدت با فعالیتهایی یکپارچه و مرتبط در زمانی مناسب، پیامی را به مشتریان برسانیم و آنها را با برندمان درگیر کنیم تا نهایتاً به یک سری لید یا حجمی از فروش برسیم. افراد زیادی تصور میکنند که اجرای یک کمپین تبلیغاتی، یعنی طراحی و خلق یک تبلیغ! البته که این طور نیست. برای اینکه از تبلیغات بهترین نتیجه را بگیریم باید از همان ابتدا برنامهریزی درست و منظمی داشته باشیم. ضمناً، اگر میخواهید یک کمپین تبلیغاتی طراحی کرده و لانچ کنید، بهتر است از فردی متخصص کمک بگیرید.
فارغ از زمان و موقعیت، توصیه میکنیم حتماً سراغ اجرا و طراحی کمپین تبلیغاتی بروید. چرا؟؟ به دلایل زیر:
ویژگیهای یک کمپین تبلیغاتی موفق
بسیاری از بیزینسها بودجه سنگینی صرف کمپینهای تبلیغاتی میکنند؛ با این حال، تعداد معدودی موفق به کسب نتایج دلخواه میشوند. یکی از مهمترین عوامل موفقیت یک کمپین، جذابیت و گیرایی پیامش برای مخاطب هدف است. مخاطب پیامهای قابل پیشبینی و خستهکننده را پس میزند و نهایتاً نتیجه چیزی نمیشود، جز شکست کمپین! ویژگی مهم دیگری که مارکترها و بیزینسهای بسیاری نادیده میگیرند، ثبات و پایداری در تبلیغات است.
اگر واقعاً میخواهید مخاطبان شما را فراموش نکنند، باید به برگزاری کمپینها و انجام تبلیغات ادامه دهید. مسئله دیگر این است که هر کسبوکاری باید کانال اجرای کمپین تبلیغاتی را طوری انتخاب کند که متناسب با شرایط، نیازها و علایق مخاطب هدف باشد. در لیست پایین، چند ویژگی دیگر یک کمپین تبلیغاتی موفق را میبینید:
از طریق کمپین، به دنبال رسیدن به چه هدفی هستیم و اساساً چگونه باید متوجه تحقق یا عدم تحقق این اهداف شویم؟ چه KPIهایی برای اهدافمان داریم؟ فراموش نکنید که همه هدفها باید SMART باشند.
برای کمپین مورد نظر، با کدام گروه از رقبا در رقابت خواهیم بود؟ تا چه حد نسبت به رفتار مشتری شناخت داریم؟
کدام بخش از بازار و کدام دسته از مخاطبان را میخواهیم مورد هدف قرار دهیم؟
میخواهیم شرکت، محصولات و خدماتمان چه جایگاهی در ذهن مشتریان داشته باشند؟ کدام کمپینها یا پیشنهادات میتوانند مخاطبان را جذب کرده و باعث خریدشان شوند؟
برای رسیدن به مخاطب هدف باید از کدام کانالها و رسانهها استفاده کنید؟ برای پیشبرد کمپین در هر کانال، چه میزان بودجهای مورد نیاز است؟
خلق کمپین کار سادهای نیست؛ اما مسیر آسان و مستقیمی دارد. برنامهریزی برای یک کمپین اهمیت زیادی دارد، بنابراین باید برایش زمان کافی بگذارید. قبل از خلق آنچه که نهایتاً مخاطبانتان خواهند دید، ابتدا باید تصمیم بگیرید که میخواهید آنها دقیقاً چه چیزی را ببینند (یا بخوانند یا بشنوند). بیایید با هم قدمبهقدم، مراحل برنامهریزی و طراحی یک کمپین تبلیغاتی را ببینیم:
حالا که اطلاعات بسیار زیادی در رابطه با اینکه یک کمپین تبلیغاتی چیست دارید، بیایید مسیر را با شناخت ابزارها و الگوهای برنامهریزی کمپین ادامه دهیم.
هر مارکتری میداند که اولین کاری که باید برای هر کمپین تبلیغاتی انجام دهند، برنامهریزی است. میتوانید خودتان با تجربه و دانش خود، الگویی برای برنامه کمپین خلق کنید یا اینکه روش مطمئنتر را در پیش بگیرید و از الگوها و تمپلیتهای موجود برای برنامهریزی استفاده کنید. در هر صورت، این الگو، پایه کار شما در ادامه کمپین خواهد بود. الگوهای برنامهریزی کمپین شامل بخشهای متعددی هستند؛ هر کدام از این بخشها جزئی از برنامه کمپین را پوشش خواهد داد.
الگوی برنامهریزی کمپین، ابزاری ارزشمند برای مدیریت پروژه و کمپین به حساب میآید، زیرا به تیم و انجام وظایف نظم میدهد.
هشدار: برنامه کمپین را بیش از اندازه طولانی یا پر از جزئیات نکنید؛ برنامه کمپین باید کاربردی بوده و شامل یک سری چکلیست و جدولهای تعیین وظایف باشد- کاملاً معطوف به هدف. فراموش نکنید که هدف شما نوشتن کتاب مقدس بازاریابی و تبلیغات نیست! بلکه بهدنبال چیزی هستید که افراد تیم بتوانند سریع بخوانند و استفاده کنند.
با طراحی و انتخاب الگوی برنامهریزی مناسب، در هر کمپین میتوانید بهسرعت برنامههایتان را در قالبی منظم و یکجا بچینید و دیدگاهی درست و کلی در حین اجرای کمپین داشته باشید.
معمولاً تمپلیتها و الگوهای برنامهریزی کمپین شامل بخشهای زیر هستند:
هدف از برنامهریزی یک کمپین بازاریابی، شناخت فعالیتها و کانالهای مرتبط و بههمپیوسته برای تحقق اهداف کمپین و همچنین تحتتاثیر قرار دادن مشتریان است. زمانی یک برنامه کمپین موثر بهحساب میآید که حول موضوع ومفهومی درگیرکننده، ارزشمند و قابلبهاشتراکگذاری باشد و از ابزارهای ارتباطی آفلاین هم در کنار کانالهای دیجیتال استفاده کند.
برنامه کمپین، نوعی کوتاهمدت از برنامه ارتباطات یکپارچه بازاریابی بهحساب میآید؛ این برنامه را برای تولید لید یا فروش بهکار میگیریم. هدف برنامه کمپین درگیرسازی مخاطبان است و معمولاً تمرکزش بر بازاریابی محتوایی بوده و انواع رسانهها را در خود دارد.
برنامه کمپین بازاریابی باید برای جذب مشتریان جدید و دیده و شنیده شدن کمپین بهصورت حداکثری مورد استفاده قرار بگیرد. زمان طراحی و اجرای هر کمپینی باید اهداف مشخصی در ذهن داشته باشید، برای مثال:
مراحل و مسائل اصلی کمپین که باید در متن برنامه کمپین آورده شوند، به شرح زیر هستند:
۱. اهداف کمپین و پیگیری پیشرفت آنها؛
در طول کمپین بهدنبال چه چیزی هستید و چگونه باید از تحقق اهدافتان مطمئن شوید؟
۲. چشماندازهای کمپین و مخاطب هدف؛
در پی تحتتاثیر قرار دادن کدام دسته از مخاطبان هستید؟
۳. پیامها و آفرهای اصلی کمپین؛
میخواهید مخاطب چه برداشتی از برندتان، کسبوکارتان، یا محصولات و خدماتتان داشته باشد؟ چه نوع کمپین یا آفرهایی در درگیرسازی و خرید مخاطبان از برندتان موثرتر هستند؟
۴. برنامهریزی رسانهها و بودجه کمپین؛
باید از کدام کانالها و رسانهها برای رسیدن به مخاطب هدف استفاده کنید؟ فعالیتهای رسانهای با چه ترتیبی و چه نوع ارتباطی با یکدیگر باید انجام شوند؟
۵. تولید داراییهای کمپین؛
داراییهای کمپین چگونه مدیریت شوند تا کمپین بهخوبی شکل بگیرد؟
۶. اجرای کمپین؛
پیش از اجرای کمپین و در حین پیشبردش، چه مواردی باید تست یا تغییر داده شوند؟
اکیداً توصیه میکنیم از فریمورک RACE برای برنامهریزی کمپینهایتان استفاده کنید. البته پیش از بیان علت این توصیه، بیایید قدری با این فریمورک آشنا شویم: RACE، فریمورکی (چارچوب) عملی برای کمک به مدیریت و بهبود نتایج فعالیتهای دیجیتال مارکتینگ است. این فریمورک در راستای انتخاب و بهکارگیری بهترین نمونههای تکنیکهای بازاریابی دیجیتال به کمکتان میآید تا بتوانید ارزش تجاری و مادی بیشتری از سرمایهگذاری در دیجیتال مارکتینگ کسب کنید.
بیایید این فریمورک را دقیقتر بشناسیم. کلمه RACE از کنار هم گذاشتن حروف ابتدایی چهار کلمه Reach، Act، Convert و Engage ساخته شده است. فریمورک RACE تمامی مراحل چرخه عمر مشتری و قیف بازاریابی را از جذب مشتری تا بازگشتش پوشش میدهد. همانطور که در تصویر زیر مشاهده میکنید، در هر مرحله از RACE با یک سری هدف و روشهای سنجش میزان تحققشان روبهرو هستید. با استفاده از RACE میتوانید اقدامات وفعالتیهای مارکتینگتان را در طول مراحل مختلف چرخه عمر مشتری ردیابی کنید.
البته در نظر داشته باشید که پیش از آغاز مراحل این فریمورک، طی یک مرحله اولیه بهنام Plan، باید استراتژی دیجیتال کلی، اهداف و برنامهریزیها مشخص شوند.
برویم سراغ چهار فعالیت آنلاین بازاریابی یا چهار مرحله RACE که به برندها کمک میکنند مشتریان را در طول چرخه عمرشان درگیر خود کنند:
این مرحله شامل آگاه کردن مشتریان و ظاهر شدن برند، کالاها یا خدمات در وبسایتهای مختلف و سایر رسانههای آفلاین است. نتیجتاً بازدید سایت و شبکههای اجتماعی شما بیشتر شده و ترافیک بیشتری به سویتان روانه خواهد شد. در طول زمان برندتان بیشتر دیده خواهد شد و در نقاط تماس و رسانههای مختلفی (برای مثال رسانههای پولی، شخصی واکتسابی)، تعاملات فراوانی با مخاطبتان خواهید داشت.
کلمه «Act» در حقیقت کوتاهشده کلمه «Interact» است. در این قدم، مخاطبان تشویق به برقراری ارتباط و داشتن تعامل با سایت و شبکههای اجتماعی شما میشوند. برای اکثر کسبوکارها، هدف اصلی این مرحله تولید و جذب لیدهای آنلاین است؛ بنابراین نیاز دارند بازدیدکنندگان سایتشان را قانع کنند که گام بعدی را در مسیر خرید مشتری بردارند. ممکن است این گام شناخت بیشتر کسبوکار یا محصولاتش، جستوجوی کالاها، خواندن یکی از مقالات و …، باشد. باید این اقدامات را بهعنوان اهداف برتر (top-level goals) در قیف (funnel) گوگل انالیتیکس تعریف کنید. اهدافتان ممکن است شامل «بازدید محصول»، «افزودن به سبد خرید»، «عضویت در سایت» و «ثبتنام خبرنامه» باشند. در این مرحله هم باید تلاش کنید تا مخاطبان درگیرتر شوند و تعامل بیشتری با برندتان داشته باشنذ؛ مثلاً محتوای شما را در شبکههای اجتماعی به اشتراک بگذارند، نظر خود را در مورد کالاهایتان ثبت کنند و … .
در این مرحله لازم است مخاطب را تشویق به برداشتن گام بعدی کنیم؛ یعنی با انجام خریدی آنلاین یا آفلاین تبدیل به مشتری کسبوکار شود. اینکه نهایتاً خرید از طریق کانالهای آفلاین انجام شود یا فروشگاه آنلاین تفاوتی ندارد؛ مهم انجام شدن پرداخت و تراکنش مالی است.
منظور از درگیرسازی در این مرحله داشتن ارتباطی طولانیمدت با مشتریانی است که برای بار اول از برندتان خرید میکنند؛ بهعبارت دیگر باید مشتریان جدید را تبدیل به مشتریانی وفادار کنیم تا تکرار خرید داشته باشند و با داشتن ارتباط و تعامل با سایت، شبکههای اجتماعی، ایمیل یا برقراری ارتباط مستقیم با کسبوکارتان، ارزش طول عمر مشتری (CLV) افزایش یابد. CLV را میتوان با تکرار شدن اقداماتی همچون خرید یا بهاشتراکگذاری محتوا در رابطه با برند شما در شبکههای اجتماعی سنجید. بعلاوه، لازم است درصد مشتریان فعال (یا مشترکین دریافت ایمیلهایتان) و سطح رضایت مشتریان را نیز اندازهگیری کنید.
با این فریمورک خواهید توانست عملکرد کمپینهای تبلیغاتیتان را بهصورتی سادهتر بررسی کرده و اقدامات لازم برای افزایش اثرگذاری کمپینهایتان را آسانتر انجام دهید.
نه! اشتباه نکنید؛ برنامهریزی کمپین صرفاً مختص واحدهای بازاریابی شرکتهای بزرگ نیست. سازمانها با هر اندازه ونوعی، در هر مرحلهای از عمرشان میتوانند از برنامه کمپین بازاریابی برای طراحی و اجرای کمپینی موفق و موثر استفاده کنند. نیازی نیست که برنامه کمپین طولانی یا پیچیده باشد. خلق یک برنامه کمپین ساده با اقداماتی مشخص، میتواند تضمین کند که هم شرکتهای کوچک و هم سازمانهای بزرگ تمرکزشان روی اهدافشان و موفقیت کلی بیزینس است.
کمپین در حقیقت بخش کوچکی از برنامه بازاریابی (marketing plan) شماست. در این برنامه هم یک سری اقدامات طراحی و تعیین میشوند تا به هدفی خاص برسید. البته کمپین بهصورت مرتب و دورهای طراحی نمیشود؛ بلکه بر اساس موقعیت یا پروژه انحام میشود.
در مقایسه با بیزینس پلن، مارکتینگ پلن، دیجیتال مارکتینگ پلن و… ، کمپین پلن برای رسیدن به اهدافی مشخص، زمانی کوتاه دارد. در کمپین تمام برنامههای ذکر شده را ادغام و تکمیل نمایید تا از هماهنگی کامل فعالیتهایتان اطمینان حاصل کنید.
انسان امروزی برای بسیاری چیزها ممنون و مدیون پیشرفت تکنولوژی است؛ برای مثال، دنیایی از ابزارهای متنوع که مسیر برنامهریزی و اجرای کمپین را برای مارکترها بسیار سادهتر از پیش کردهاند. ابزارها در زمینه فعالیتهای مختلف کسبوکارها میتوانند کمککننده باشند؛ مثلاً:
البته که با توجه به تحریمها بسیاری از این ابزار در ایران کارایی لازم را ندارند و بهجای آنها باید به سراغ ابزارهایی برویم که کاربردپذیری بهتری دارند.
تعریف کمیپن و اجرای آن بسیار مهم است. در این راه باید صبور باشید و بتوانید با ابزارهای ویژه هر کمپین کار کنید. همچنین بهینه کردن کمپین نیز بخشی از پروسه اجرایی کمپین است که ما آن تحت پرفورمنس مارکتینگ میشناسیم.
در این مقاله شما را با اصول اولیه برنامهریزی کمپین آشنا کردیم، دیگر مقالات آکادمی آنالیتیپس را دنبال کنید تا با مفهوم پرفورمنس مارکتینگ بیشتر آشنا شوید.
تمام حقوق مادی و معنوی این وب سایت متعلق به آنالیتیپس است.
حرفی، سخنی، سوالی؟